篇一：公司賓館經營管理策劃方案

隨著我公司的不斷壯大，外地洽談業務，服務于公司的客戶紛至沓來；隨著我公司領導、員工生活質量的不斷提高，大家對賓館、餐飲服務的要求也越來越高。因此，如何守法經營好賓館，對來自五湖四海的客戶，進行優質服務，牢固樹立我公司良好的企業形象；對內部干部職工，提供舒適，溫馨的環境，就尤為重要。
    
目前，我賓館周邊，私家旅店、餐廳可謂星羅棋布,相互間的競爭十分激烈.因此,若要經營、管理好我公司的賓館,就需要不斷更新觀念,調整思路,使我們在激烈競爭中能永遠立于潮頭!
    
1.業內分析:由于我們地處偏遠地區,一般客戶都需要就近入住，就餐,況入住,就餐的群體資源有限,因此,競爭會十分激烈.
    
2.自我分析:我公司賓館,背靠強大的集團公司,硬件設施是公司周邊各旅店、餐廳均無法比擬的.況公司的賓館,又能給廣大的客戶,員工以信賴感.但不足之處是:不如小旅店經營靈活,各小旅店,憑借超低的價格,吸引著一批追求廉價的客戶.為此,為搞好賓館的經營管理,不斷提升我公司賓館的美譽度,并以此為窗口,展示我公司的良好的形象,特制訂以下方案,請各級領導審閱.
    
一.發展戰略:
     
賓館、餐飲要積極實施"堅持一個戰略,突出兩個重點,實現四個突破"的發展策略.全力打造一個制度健全,服務優質,安全環保,創新和諧的精品賓館.
    
1.堅持一個戰略:堅定不移的致力于一個"以優質服務為基礎,科學、經濟管理不斷創新為前提"的戰略思想.
    
2.突出兩個重點:2.1.堅持以優質服務為核心,精細管理為根本的思想,讓每一位光臨本賓館的顧客,能有春天般的溫暖及家的溫馨感.2.2.合理配置資源,加大培訓力度,強化管理措施,分工明確,責任到人.
    
3.實現四個突破:3.1.服務(技能,技巧,推銷)上的突破.3.2.科學優化管理上的突破.3.3.菜品開發、設計上的突破.3.4.公眾形象,口碑上的突破.
     
二.工作方針:
    
制度健全,服務優良,安全環保,發展和諧.以公司企業文化為依托,形成自己固有的賓館經營文化,并不斷開拓創新.
    
1.制度健全.1.1制度完備和精細化. 全面覆蓋賓館管理的各個環節(評價,考核,崗位職責等).要做到事事有法可依,處處有章可循.1.2.制度兼顧穩定性和靈活性,既保持團隊的穩定,又可根據內外部環境變化適時進行調整和完善.1.3.強化制度的執行力,確保賓館的經濟運營,給員工以公平,公正的平臺.
    
2.服務優良:要真正做到以客戶為中心,高效快捷的滿足客戶的正當需求,提供令客戶滿意的高品質服務:2.1要保持對客戶的尊重和理解,及時、合理的收集客戶的各項信息,依據信息來了解和跟蹤客戶的真實需求,并迅速做出反應;2.2.不斷提高服務標準和水平,在每個服務環節上都要精耕細作,為客戶提供規范化,標準化,人性化的服務;2.3.要有效的分析客戶群體,并有針對性的提供各有價值的附加服務.2.4.不斷開拓創新,提升綜合服務能力,始終以客戶滿意為終極目標.
    
3.安全環保: 3.1.嚴格按“食品衛生法”標準執行.3.2.加強安全防范和消防工作，確?？腿巳松砗拓敭a及賓館財產不受損失.3.3增強環保意識,給客戶提供衛生,安全,文明環境.
    
4.發展和諧.堅持以人為本的管理理念,妥善處理好內外部的各種關系,才能實現全面發展.4.1.賓館發展與員工利益的關系.(做到獎罰分明).4.2.在確保優質服務的前提下,始終堅持"成本最小化,效益最大化"的經營原則.
   
5.不斷創新.不斷創新是企業的生命! 5.1.樹立客戶是一種資產的觀念。管理和服務的過程是一個“吸資”、“護資”和“增資”的過程，只有客戶資產“增值”了，酒店才會長盛不衰. 5.2不斷給客戶以亮點,讓客戶能時時感受到新穎的服務與享受.
    
以上是我對公司賓館經營的總體構想,以下加以詳盡說明:
    
一,制訂崗位職責及規章制度,加大執行力度,認真落實到位
    
1.要根據賓館的現狀,制定一套切實可行的管理制度,及各崗位人員的編制,核定.根據職責要求,擇優選聘相關人員.讓每一位員工明確工作要求,并認真落實.
     
2.加大執行力度. “民不服吾能,而服吾公.公則民不敢慢”因此,在執行相關制度時,只有公正.才會有執行力.
     
3.充分發揮賓館、餐廳各主管的職能作用.建立完善一系列的監督、檢查機制,讓每一位員工都牢固樹立“99+‘1’=0”的“0缺點”, “零起點”, “零突破”的管理意識,務使消滅在萌芽狀態中.
    
二.培訓與考核相結合
    
1.對每一位員工都要做到先培訓,后上崗.使其明白工作職責,規范化,標準化的做好本職工作.
    
2.通過培訓,扭轉傳統的思想觀念和服務意識，端正員工工作態度，強化微笑服務,人情服務,文明服務.尤其在微笑服務的同時加強人情服務.延伸和補充有局限性的規范化、標準化服務.將客人當作酒店的摯朋親友.服務中及時了解客戶對酒店的要求和建議，掌握顧客的生活喜好，便于酒店經營管理的改進和提高，務使顧客滿意在公司賓館,舒心在公司賓館.在展現人情服務的同時，還要保證服務各個方面的快捷，標準化.以減少一些時間觀念強的客戶的流失。  
    
3.依照考核標準,由各部門主管,嚴格進行考核.每月末,交由經理審批并進行綜合評分.對員工存在的問題,應針對性地做好教育,培訓工作,不斷提高員工素質及業務技能.
    
三.加強部門之間的溝通協調力度
    
1.由于賓館,餐廳客源存在相對的不穩定性,因此,需要賓館經理及各主管及時調整人員的配備,以滿足經濟,科學運營的需要.  
    
2. 賓館主管要經常檢查賓館各物品的完好程度,缺失的要及時補充.及時了解服務用品的儲備情況,及時報請經理,以便得到及時補充.餐飲部廚師長要及時了解餐廳各原料的儲存情況,每晚給餐飲主管書面報單一次, 經過經理審批后.科學,經濟供貨.
    
3.餐廳對每個客戶的預定或者點菜，都要問清楚其喜歡的口味，并予菜單上進行注明，再交廚房. 各部門主管要對長期客戶的起居,興趣,餐飲喜好,努力去發現,并記錄存檔.  
    
4.每周賓館,廚房與餐廳要進行一次交流會，對客戶反饋回來的意見進行討論解決、相互提出自己的見解,同時也給部門之間的配合注入生機.
    
5.堅持守法經營,嚴格按照國家及我公司相關的規定經營.積極配合國家及公司有關部門的監督,檢查.
    
四. 嚴格控制成本，豐富菜品種類，提高菜品質量
    
１.厲行節約，降低成本，加強核算.餐飲部主管和廚師長要及時對每一道菜的成本和毛利率進行核算，所采購的原料都要物有所用，采購數量與銷售數量對比樣相吻合,確保實現公司的下達的經營目標.  
    
２.廚師長、采購員和餐飲部主管要適時的對所購貨物的價格進行市場調查,對所購貨物要進行貨比三家，經對比后購買質量優、價格低的貨品。
    
３.積極鼓勵廚師推陳出新.開發特色菜，力推綠色,清新風格的菜系.并能根據客戶的需求,做出不同檔次,適應多口味的飯菜.要求廚師至少每月要有兩道新菜品.在有條件的情況下組織廚師到外地去學習和交流.對于顧客予以好評的創新菜給予廚師適當獎勵.
    
4. 對菜品實行標簽制，對顧客意見,餐廳進行每日匯總，一周進行一次反饋，以便廚師的改進.也可根據顧客意見對廚師進行考核和獎懲.
    
五.制定一系列的優惠和獎勵政策  
    
1.制訂出系列優惠措施,給員工以真正的實惠.對長期入住的顧客,給予適當的優惠.餐飲部制訂出不同規格的壽宴、生日宴、及假日宴等套餐，服務于公司員工.
    
2.服務人員受客人書面表揚３次－７次予以獎勵，７次以上予以重獎.    
    
3.受到公司通報表揚的員工，給予獎勵    
    
4.每年一綜合評審,對表現突出的員工給予獎勵  
    
5.技能過硬、身懷絕技、公關、管理能力強的員工可設立員工工齡獎，將這些優秀的員工更長時間留在賓館,為公司服務.
    
六.確保工作餐的質量,衛生標準
    
1.對員工的工作餐(包括班中餐)要達到高標準,高質量的要求.杜絕大鍋飯粗作的現象.
    
2.定期下生產現場,調查、了解員工的用餐喜好,及時了解所存在的問題,確保為員工作出滿意的菜品.
    
3.對員工的工作餐,要做到及時送達.為我公司的運營做好后勤保障工作.
    
4.對外經營的利潤,優先補助給班中餐,確保一線員工的餐飲質量.
    
七.積極推進6S管理制度,打造我公司賓館的企業文化
    
1.把我公司推進實施的6S管理方式,靈活在賓館各部門應用.推進管理,服務標準化.
    
2.大力推進環境清潔化,統一化, 舉止標準化,服務人性化,餐飲衛生化的企業文化理念.
    
3.要求餐飲部盡力做出獨具匠心的菜系,力求口味與營養完美結合,讓客戶能吃出享受,吃出健康.形成獨具特色的餐飲文化.
    
4.各管理人員對員工即要嚴格管理,又要人性化.主動關心員工,與其交心,盡力解決員工的后顧之憂.使員工能自覺的努力去工作.
    
5.努力培養員工的主人翁精神,創建賓館全體員工以“我是賓館一員,我驕傲,我是賓館一員,我自豪”的企業文化氛圍.
    
6.以公司賓館標準化,個性化,人情化的服務理念,以全新的風貌,營造我公司優質服務,科學管理的企業形象窗口.
    
7.由于公司賓館服務對象較為復雜,因此,對客戶的入住,消費等相關信息,要嚴格保密,不得不經客戶允許,隨意透露客戶的任何信息.
    
8.所聘相關人員,在同等條件下,優先照顧公司下崗職工,為公司的人力資源部門排憂解難.
    
八.嚴格食品衛生和環境衛生,做好安全保障工作
    
1. 嚴格遵守食品衛生等法規.賓館經理,各主管及每一員工都要層層把關,杜絕把不合格消費品提供給客戶.
    
2.加強安全意識,定期聘請公司消防,公安領導來賓館指導,以消除安全隱患.
    
3.增強環保意識,努力營造綠色賓館的優質環境.
    
以上僅屬個人的愚見，敬請公司領導審閱、指導 !


篇二：經營管理策劃方案

一.行業動態與背景分析.

21世紀是以知識經濟（品牌財富）為特征，隨著中國市場經濟的日趨成熟和人們生活水平的不斷提高，餐飲服務消費也將不斷增強，餐飲業發展的社會環境和自身條件更加成熟，我們必須抓住這個新的機遇，全面推進中國新式餐飲向社會化、國際化、多樣化和產業化方向穩健發展.

結合本店目前面臨待回溫的問題.如何從被動轉為主動.需要一套完善的運營策略出臺以及實施.要想本土火鍋走向市場、走向知名、縱深社會的前沿.必須擁有素質過硬的服務團隊以及管理骨干.要本著大膽假設、小心求證和開拓創新的企業精神.不求最大、爭求最好的經營理念.重質講誠的服務宗旨.和完善的硬件設施.以及優秀管理和先進的企業文化.樹立良好的企業形象.奠定本店在當地應有的位置.不斷的抓機遇與創新來推動本店的整體運營.相信在短時期之內一定會有一個嶄新的企業面貌.

“細節決定成敗”，隨著餐飲業競爭日趨激烈，市場的競爭秩序和游戲規則也在不斷變革，從麥當勞、肯德基等西式快餐在內地漫延后，也就驅動、成就了如奇火鍋、劉一手火鍋品牌、真功夫等中式快餐品牌！現在的國內餐飲市場中傳統的餐飲老店，面臨轉型和創新；新興的餐飲企業，面對品牌塑造、規范與量化，一籌莫展；未來餐飲市場，將會出現弱肉強食、品牌競爭的氛圍，強者更強，弱者更弱，中間層（沒有特色、沒有體系、沒有管理平臺）的餐飲企業則不具備競爭力，加上國家行業協會、食品衛生、員工薪酬福利等法津法規的完善，房租、人工、原材料、燃氣等物價的上漲，餐飲企業的經營壓力會更大，餐飲企業將會面臨“薄利或微利的市場局面.

總結近年來所有迅速成長的各類餐飲品牌，從奇火鍋、劉一手等等，我們發現了其中的共同特征，那就是他們都學習了國際連鎖大品牌最重要的一點：qsc即優質(quality)、服務(service)、清潔(clean)。——標準化的品質、服務、清潔。所以“標準化qsc”是所有餐飲業態大轉型的主線，而國內餐飲業態大轉型的實質是——中為體，西為用，中為主西為輔。隨著企業的不斷發展，本店也應該對現有的商業模式和戰略作出調整，逐步建立技術支持體系、督導運營體系、質量保證體系，這將標志著本店經營工程全面啟動，改變薄利經營”或“微利經營”的市場局面.

結合業態現狀，我想只有打造好營運內部控管、原料（供應商）管理、客戶管理、內外信息管理、企業cis體系等五大模塊，才能基本形成完善的經營管理平臺，而這個平臺建成后將處處體現著“標準化qsc”的精神內涵，并由此形成一整套的管理機制進行有效地控制與拓展，那么企業的管理體系就具有可模擬性而使企業得以健康發展。

二、現階段餐飲與火鍋店經營策略分析

（一）現代餐飲競爭的核心要素

火鍋新店在我國目前每年是以三位數的速度在快速遞增.對于時下而言，靠傳統的經營模式賺錢已經是一個搖蕩的夢想，那么如何出奇制勝走在競爭對手前面，搶先“一步”或“半步”，成為真正的贏家？我認為：單店餐飲惟有“產品創新”、“營銷創新”、“管理創新”與“服務創新”，才能效益倍增。

當一家餐飲企業的市場定位后它的核心要素就是競爭策略的選擇。

策略一：差異化策略，就是我們通常所說的定位策略，也就是特色化。經營餐飲首先你必須面臨的第一個問題就是，你與競爭對手相比，自己的特色在哪里？賣點在哪里？不如對手哪里？哪里比同行業強.當然，你不能樣樣比人家強，也沒有必要樣樣比別人強，關鍵是你必須有三五個地方是很特別的，而且這些特別的地方是能給你的餐廳帶來實實在在的客源并能取得利潤的，這就是所謂餐飲成功的第一法寶。

策略二：創新之策。任何人任何企業的差異化優勢都難以長期保持，因為你的對手遲早都會模仿的，但你又不可能申請專利，所以你要創造持續的競爭力，就必須持續不斷的創新。餐飲創新包括菜式創新、服務創新、管理創新、經營手法創新.競爭激烈的市場環境提醒了餐飲業主需要理性投資，也對餐飲經營者與職業經理人提出了更為嚴峻的考驗！

（二）本店經營之策

1）、本店在競爭環境實況分析：

1）、火鍋美食在當地的消費市場到底有多大？前景如何？

2）、在這么激烈的餐飲市場競爭中，本店怎樣在同行業當中立足與領先前沿？

3）、消費者到底具有何種消費習慣？本店要不要兼營其它菜品？對傳統的火鍋美食本店是繼承一貫還是改良參半？

4）、本店應該建立怎樣一個經營體系，才有市場競爭力？如何穩健發展，步步為贏？

5）、本店該確立何種主題風格，才能更吸引消費者？

6）、本店如何進行品牌策劃？如何進行營銷戰略規劃？如何整合資源進行營銷傳播

如何使有限的廣告投入產生更大的實效？

2、我們不妨把“火鍋”消費者的需求層級分為以下三層：

a、基本層

1）、餐品口味是否對味？

2）、服務是否規范？服務員的操作是否熟練？衛生是否過硬？

3）、環境是否舒適？規模檔次是否到位？

4）、價格是否合理？

以上這些都是一個普通餐飲場所應該做到的基本層面，我看了眼本店前廳的規模概況.本店作為中層餐飲平臺更應做到。

b、特色層

1）、本店的餐品是否有特色？

2）、本店是否有主題餐飲環境氛圍？

3）、本店的服務上是否有特色？

c、品牌層

1)、本店是否通過長期的推廣傳播，品牌是否已積淀成某一檔次、某一品位、某一氛圍、某一特色？

2)、消費者是否認同某一形象作為餐廳的標志？

3)、經營者在反觀自我的時候，是否感覺良好？

這三個層次是遞進與包涵關系。相信“本店”在基本層上完全有能力做到，做到特色層，也能信心十足！但是要做到品牌層就需要重新進行統一規劃系統整合，才能達到第三層。

三）、消費者心態分析：

1、顧客來消費有些是為了填飽肚子，有些享受一種格調，而還有一種是面子的消費。

2、顧客都愿意到有主題的餐飲場所去進行環境消費，享受一下，以緩解平時的壓力和疲憊。

3、顧客商務應酬，請重要朋友吃飯時，一般是以客人的身份來決定去何種餐飲場所。

4、現在的餐飲場所都提出以人性化服務為亮點，其實在親情、友情、愛情等方面都有很大的創意延展空間。

5、美味、品味、人情味，可以在本店闡釋：

（1）、美味——強調“本店”菜品的風味與質量。

（2）、品味——側重“本店”餐飲文化”的演繹和升華。

（3）、人情味——盡顯“本店”的品牌內涵和服務特色。

三、本店營銷策劃與實施細則

一、策劃的重要性

企業的良好運作需要系統科學的管理與創新務實的策劃共同支撐，說到底還是在公司制度之下由公司總經理領導下的團隊相互協作共同努力的結果。我的看法是：策劃是大腦，管理是手足！公司的策劃部門為公司的營運智囊，公司的管理部門為公司的執行實體，是手足！“策劃”服從“管理”，“管理”又是為“策劃”服務，其實他們之間是密不可分的，更是相輔相成的！餐廳或公司在正常營運乃至于開店后期，營銷策劃皆必不可少，這是業主與經理人具備的基本常識。所以建立自己的企劃策略更是不可或缺！企劃團隊又該如何策劃怎樣具體執行呢？

1、綜合業內形式，結合當地市場，分析競爭對手，做出個性、做出特色、做出差異、做出文化。

2、在設計、規劃的時侯，必須是市場在先，餐品跟著市場走，且走在前沿。

3、屹于市場要正確地分析認知與面對現實——是理性決策的立足點，巧妙平衡，落點準確，盡可能實現客我雙贏局面，追求企業效益最大化。

4、很多餐飲企業現在流行拿來主義，但要注意必需符合本單位目標市場的需求，否則光有裝飾效果而無投資回報。即反對簡單模仿，盲目追隨！我們須知“簡單地跟別人學永遠不會超越”！

總的來講：策劃者就是大腦！是公司的策略制定者，他們為公司作出戰略規劃，設定經營戰術，挖掘和豐富企業文化，使公司品牌得以上市推廣！對于本店現狀而言，有良好的企劃方可獲得快速發展才能打開被動的局面！公司的管理是公司的營運實體！公司的效益最大化，損耗最低度，成本合理點，顧客滿意度，員工高效率都要靠好的管理來達成！所以，惟有合理的崗位分工、科學健全的人事制度，培訓高素質的服務人員，才能使公司良好地運作。

二、爭取顧客的手段

找到了潛在顧客，那么如何接近他們？如何吸引他們前來用餐？爭取顧客的手段具體有兩套方法和三大計劃可以使用：

（一）、兩套方法

第一、直效營銷：在找準潛在顧客后，通過會員信函、電話等方式有針對性地與他們直接進行溝通交流，鼓勵、刺激他們回應。直投廣告、商業信函、會員制營銷等都是直效營銷的一種類型。直效營銷最大的特點是能直接得到顧客的反饋、目標準、投入少、效率高，特別適合餐飲業等服務行業使用。通過直效營銷能建立起一個顧客數據庫，能增強企業對顧客的了解、溝通，提高顧客的忠誠度。

1）、企業品牌包裝與宣傳

（1）戶外廣告

a、墻體廣告b、大型立柱（牌）c、大型顯示屏d、宣傳單（海報）

（2）交通工具廣告（出租以及公交）

（3）利用媒體傳播

a、聲訊傳播b、書報刊物傳播c、短信平臺d、企業網站

（4）組織人員去目標地區進行宣傳單片或優惠券卡的郵寄或投放

（5）組織營銷人員去目標單位簽約

（6）電話預約

（7）與其他事企業單位和娛樂場所合作、互動.

（2）、餐廳內部營銷舉措

（1）產品推銷與相關提成方案的建立：酒水、特飲、特餐、餐務預訂、金卡銷售

（2）優惠卡

（3）各種優惠禮券/促銷活動

（4）設立專職的營銷人員，與客良好互動，及時建立一套完整的客史檔案，檔案內容包括姓名、性別、年齡、職務、單位、生活習慣、口味要求、消費情況等信息。

（5）抓好餐品品質/服務品質、樹立企業口碑。

第二、人性化關系營銷：在了解顧客心理和需求的前提下，通過各種各樣富有人情味的內容和方式接近潛在顧客，與之建立并保持友好和有利的關系，逐漸培養一大批忠實的顧客。直效營銷是形式，是手段；人性化關系營銷是內容，是靈魂。將二者有機地結合起來，就形成了爭取顧客的最好方法：通過富有人情味的方式與顧客直接進行溝通，目的是之其建立并保持有利的關系，從而使企業長期受益。

（二）、方法可通過三方面計劃來實施。具體之三大計劃

1）、顧客滿意計劃：選準目標顧客群，充分了解他們的需要，以可接受的成本提供超過顧客期望的服務。此計劃的核心是：根據顧客的物質、精神及心理上的需要來打造本店的產品，通過提供各種附加服務來提高顧客的滿意度。讓顧客滿意是做好市場營銷工作的前提條件。

2）、新顧客開發計劃：根據不同類型潛在顧客的特征，采取合適的方式同他們進行溝通，讓他們對餐廳態度關系產生如下變化：認知→認可→心動→光顧，成為餐廳的新顧客。這是每個餐飲單位必須執行的計劃。

3）、老顧客滾動發展計劃：得到滿意服務的顧客會將他們用餐的經歷及國內感覺告訴給周圍的朋友，這就是口碑傳播。口碑傳播往往是自發的、難以把握的，但其威力無比巨大。要通過各種巧妙的手段，讓老顧客不斷宣傳，不斷介紹新顧客。在有了一定數量的顧客后，老顧客滾動計劃將發揮巨大的作用。

三）、營銷策劃成功的關鍵

能否在競爭中獲得成功，下面幾個因素非常關鍵：

1、我們是否能提供給顧客對餐廳的高附加值并讓顧客滿意的服務？

2、本店是否有一套高水準、高效率的營銷體系，包括方法和人才？

3、本店財務的支持力度。

4、主要客源的支持度：具體比如“三高”人士（高收入、高職位、高知名度的客源）對此方案的興趣程度。

應充分調動各種資源，揚長避短，制定一套符合本火鍋店實際情況的營銷戰略.

紙上談兵不會給企業帶來任何效益，只有實際行動才能在企業中生成效率。我會結合本店自身的客觀情況，制定符合當地環境的具體營銷策略，為企業的下一步發展作鋪墊.盡快建立競爭優勢！


篇三：酒店經營管理策劃方案

第一篇：品牌定位及發展
 
一、市場分析
 
（一）、市場基本狀況

1、百家酒店地理位置及環境；

百家酒店處于興義桔山新區黃金路段神奇東路，距市中心街心花園2公里，距興義機場2公里，距馬嶺河峽谷景區10公里，距離萬峰林景區30公里，且是興義機場進入興義市區的必經之地，按照興義最新城市規劃，未來屬于城市中央核心地段的百家酒店是馬嶺河峽谷景區與萬峰林景區的中間路段，周邊有較為密集的餐飲娛樂場所，ktv及檢察院，市國土局，州設計院，花月小區，明盛陽光等政府職能部門單位以及高中低檔住宅區。良好的區位環境及地下停車場在該片區能打造自己的卓越地位和知名度。

2、興義市餐旅酒店業情況：

近年來，興義市旅游事業快速發展，政府以打造旅游城市和旅游名片為核心，同時滋生了相互配套的興義餐飲酒店業，其中以高檔次定位的酒店有：翠湖賓館、未來的富康國際酒店、黔山皇冠酒店，其次是民航酒店、黔山酒店、等城市中央一類綜合型酒店。二類酒店：有海鈺酒店、帝都酒店，龍宇酒店，誠誠大廈，興義賓館，三生酒店，伊索酒店，盤江賓館、神喜酒店等單一功能型酒店，其它類別的賓館和旅店不予置評和調研。

綜上，百家酒店介于一類與二類之間，在功能上有會所及中餐+客房，本身不太具有明顯競爭力，但在環境裝修上卻占有絕對優勢。

3、黔西南州旅游業發展分析和興義市區位環境狀況：

引用20XX年全年黔西南州旅游業收入情況統計情況：黔西南州全年共接待國內游客442萬人次，比上年增長11.6％；全年實現旅游總收入23.2億元，比上年增長1.7%。（未有今年數據）綜合其情況，黔西南州酒店餐旅業市場細分的比較樂觀且持續上漲趨勢。光興義旅行社就發展到10-20家之多，可以說前景樂觀。興義市位于貴州省西南部，地處黔滇桂三省結合部，是三省旅游開發鏈接路線的中間段，十二、五期間，貴州三橫三縱公路貫穿東西南北，對地方旅游事業是最大化的促進，因而酒店未來前景樂觀。

4、競爭對手分析：

從功能上應把百家酒店分為3個部分來解析：

（1）餐飲：

興義餐飲業發展一直以來不容樂觀，各種系別、檔次、類型的飲食行業參差不齊，按檔次分為，翠湖賓館的金翠酒家、金凱園、大白鯊、一品酒樓、盤江人家、盛宴酒樓、金福園、紅房子、等等較為上檔次的餐飲場所，按盈利狀和良好經營狀況也僅有盤江人家、一品酒樓、盛宴酒樓、紅房子、金凱園等有實現盈利，其它場所均在利潤和經營商存在很大壓力。

故，百家酒店餐飲必須做好餐飲定位和產品定位、價格策略及服務等，方能打開市場贏得一席之地。

（2）會所：

興義會所一直不錯，但競爭也相當激烈，從盈利情況看，目前就：印象咖啡、鼎上咖啡，一品咖啡、原意咖啡較不錯，其它的經營狀況不容樂觀甚至虧損。興義的客戶消費群體固定，而且很難發展和增加新的成員，因而，百家酒店必須發揮好會員管理及服務優勢，建立自己的忠實客戶消費群體。

（3）住宿：

綜合分析其它酒店住宿情況，百家酒店在住宿配套服務已經環境硬件設施上必須打造自己的特色，在定價和服務上以及消費模式上創新，通過市場營銷等多方配合開辟自己的市場和客戶資源群體。

5、百家酒店綜合情況分析：

結合調查及百家酒店實際情況，對百家酒店的優、劣勢作出以下分析：

（1）優勢：

----環境和硬件配套優越

----交通便捷、地理位置優越

----有停車場

----定位上占優勢

（2）劣勢：

----經營項目和功能單一

----市場競爭激烈

----未被社會認可

----缺乏特色

----內部管理系統建設為完成，各項工作未有序開展

----知名度及推廣力度不夠

----未建立自己的客戶群體

二、酒店品牌及定位
 
（一）、百家酒店品牌表現策略

1、建立完善的VI、CIS形象視覺識別系統，對整個酒店印刷品，器具、包裝、廣告表現上嚴格要求達到統一，在內部裝飾和外部宣傳上對所有需要表現的酒店形象嚴格要求和監督實施,保持品牌一致性。

2、系統化納入公司全部品牌體系統一包裝推廣，在客戶管理系統中完善其品牌印象和忠誠度。

3、建立自己產品特色及服務特色，并統一管理嚴格要求執行、產品制作及表現上精益求精。

確保品牌質量。

4、通過各種合作活動及廣告宣傳、網絡推廣進行品牌傳播。

（二）品牌定位

1、在市場分析中的一類和二類之間尋找自己平衡點，將服務和產品質量有效提升，最終達到物美價廉的目的做黔西南地區最受歡迎和客戶青睞的豪華商務經濟型酒店；以四星級酒店管理標準來要求其在產品服務上的標準化管理。

2、會員及客戶定位：以商務接待及宴會為主，休閑散客為輔，高端旅游接待為補。

3、價格定位：四星級標準，三星級價位，同行業同性質同標準情況同價格情況下提升服務及配套政策。

4、消費群體定位：（1）政府職能部門、企事業單位團體、大型機構接待、年會，團體就餐等；
                
（2）本地高端客戶接待、宴會等；
                
（3）旅游團體接待等；
                
（4）企事業高管接待宴請，合作伙伴宴會，高級別招待。
                
（5）高端人士生日、婚禮等宴會接待。

5、市場細分：

目標市場 客源成分 比例

政府 政府招待 20%

政府高端人士接待 15%

商界 旅游接待 15%

企事業高管接待 20%

社會 高端人士宴會 20%

其它散客 10%

6、項目細分：

餐飲收入40%，會所30%、客房20%、其它10%。
 
三、長期發展規劃及戰略
 
用如家酒店，7天酒店等相同的管理理念，制定百家酒店自己的經驗管理策略，打造黔西南州唯一一家本土知名商務經濟型酒店為長遠戰略，以發展酒店連鎖或相關產業為終極目標。

以高標準的商務客房及配套餐飲、休閑會所為品牌形像，以規模化的客房和酒店式公寓為利潤中心，以特立足，以特取勝，人有我新，人新我精，人精我奇，人奇我變。開啟中高端客戶群體市場，做好客房銷售的情況下、大力抓好餐飲、會所經營管理，完善其產品、服務、環境、成本、價格、營銷等相關管理。成為黔西南州旅游指定接待單位，拓展網絡營銷市場，提升酒店知名度并全面推廣；成為黔西南州最具知名度酒店以及餐飲名店，尋找創新經營管理思維及模式，建立精英營銷隊伍及管理團隊。實現利潤最大化，積蓄資金，壯大公司實力，以發展酒店連鎖或相關產業為終極目標。
 
四、企業文化建設
 
完善其人事管理績效考核制度等，建立和吸納高級和優秀人才儲備，完善薪酬福利管理制度，團隊效益決定企業發展及利益，利益與效益掛鉤。成立客戶俱樂部和員工俱樂部，豐富員工學習和業余活動，讓客戶利益最大化。建立百家酒店獨有的企業文化特色。壯大其管理，經營，提升影響力和員工工作效率積極性。

第二篇：經營管理及運營
 
一、職能及規劃
 
根據百家酒店實際情況，精簡其管理團隊為提高工作效率和更好更快組建核心的團隊發揮，特對現有部門及職位作以下建議及調整：
 
董事會  

總經理  

副總經理

餐飲部經理

營銷經理

客房經理

后勤經理
 
廚師長  

行政經理

質檢專員

人事專員

前廳經理

客戶經理

客房部主管

保安隊長

保潔主管

工程主管

財務經理

采購主管

餐廳主管  

會所主管

傳菜部長

庫管

收銀

（一）說明：

1、綜合成立以董事長為中心,總經理為核心的,董事長部參與管理,但對酒店經營有指導和監督權。

2、總經辦下設4個部門，1個行政辦公室。

3、財務經理直接由總經理管轄，僅對酒店的財務及資金財產等管理有監督權利。

4、副總經理直接為總經理負責，全面組織開展酒店各項工作并協助總經理開展工作，直接管轄行政經理及各部門經理，

5、行政經理協助副總經理工作，主抓質量，人事，企劃宣傳，協助做營銷部管理工作及后勤部管理工作。

6、餐飲部經理直接管轄廚房部、傳菜部、餐廳部、主管店內餐飲客戶營銷及服務、運轉、檢查等工作。廚師長在運營時間必須服從餐飲部經理調度及安排工作，工作匯報及其它管理工作由總經辦管理。

7、營銷部經理直接為副總經理負責，負責前廳管理和客戶營銷管理工作。

8、客房部經理直接為副總經理負責，負責客房部全面工作。

9、后勤部經理直接為總經理副總，負責后勤全面工作。

10、成立以總經理為核心，副總經理、行政經理、營銷部經理、餐飲部經理、營銷部長、客戶經理、銷售經理、客房部經理，前廳人員為一體的營銷客戶服務團隊。具體工作開展由營銷部經理主持工作。

11、收銀員及采購在賬務上歸財務經理管理，在紀律和營運上歸各部門管理。

（具體崗位職責和其它人員崗位職責略）

（二）職能部門設置：

1、部門設置：由一個總經辦，四大部門，十四個小部門組成

（1）、總經辦，成員：總經理、副總經理、財務經理、行政經理、質檢專員、人事專員。
              
下轄：餐飲部、營銷部、客房部、后勤部四大部門；行政辦。

（2）、餐飲部，成員：餐飲部經理、廚師長、會所主管、餐廳主管、傳菜部長。
                    
廚房領班、會所領班、餐廳領班、傳菜組長，各班組成員。
              
下轄：廚房部，餐廳部，會所部，傳菜部。

（3）、營銷部，成員：營銷經理、前廳經理、客戶經理、營銷團隊成員、前廳人員。
              
下轄：前廳部、客戶部。

（4）、客房部，成員：客房部經理，客房部主管，客房服務人員。

（5）、后勤部，成員：保安隊長、隊員，保潔，工程組長、隊員，采購組長、成員。
              
下轄：保安部、工程部、保潔部、采購部。

2、圖示：
 
總經辦  

餐飲部

營銷部

客房部

后勤部
 
廚房部

前廳部

客戶部

保安部

保潔部

工程部

采購部

餐部

會所部

傳菜部

行政辦

財務辦

質檢部

人事部

企劃部

3、部門職能：

（1）總經辦：負責酒店總體運營及管理工作，完成董事會安排及工作，制定酒店發展計劃及規劃等完成總經辦總體事務，負責酒店宣傳營銷策劃工作。

（2）行政辦：行政辦公室是酒店的行政管理機構，其職責可概括為“三服務”和“四作用”，即為酒店高級管理層服務、為各部門服務、為員工服務；起到上傳下達、聯系協調、溝通信息、參謀咨詢的作用。　

行政辦公室主要負責酒店與地方政府、新聞機構的聯絡；文件的領取、登記、送酒店高級管理層傳閱、發送；政務的協調、督辦；酒店公章和介紹信的使用與管理；為管理層、客人和員工提供服務； 負責酒店人事管理及培訓工作，酒店廣告策劃及執行公關工作。

負責酒店的質量管理體系執行工作。

行政辦公室由質檢部、人事部、企劃部組成。

（3）財務辦：財務部擔負著酒店聚財理財的重要職責，是整個酒店經營管理工作的信息中樞，是反應酒店經營成果、為總經理進行市場預測和經營決策提供信息和數據資料、督導各部門改善經營管理、提高經濟效益的職能部門。

財務部的工作職能主要有：根據國家的政策、法令、財經制度制定和完善酒店的財務管理制度和內部財經稽核制度，核算營業收、成本、費用和利潤；監督、檢查、分析酒店營業、財務計劃及各部門收支計劃的執行情況，考核資金的使用效果，定期向總經理報告收支情況，提出改進意見等。

下設：會計、出納、收銀、庫管、采購等經濟管理工作。

（4）餐飲部：餐飲部是酒店重要的生產、服務部門，是酒店經營活動中重要的經濟支柱。其經營目標是為酒店客人提供優質全面的餐飲、娛樂樂及宴會等綜合服務，以優質的服務滿足客人的需求；其工作的好壞，直接影響酒店的經濟效益和聲譽，也反映出酒店管理水平和服務質量的優劣。

餐飲娛樂部設有餐飲宴會/散客接待預訂中心、中餐廳、會所廳、吧臺、廚房、傳菜部。

（5）營銷部：營銷部在總經辦的直接領導下，以擴大客源、增加酒店收益、保持酒店形象為中心開展營銷工作；營銷部同時還是酒店對外推銷和宣傳的窗口，是外聯和客戶市場的中樞部門。它負責分析酒店客源市場，收集相關信息；代表酒店與工商業、政界、社會等拓展客戶，簽訂戰略同盟計劃，制定酒店營銷活動及計劃等。

營銷部設有辦公室、會員俱樂部、前廳部、市場開發組、客服組。

（6）客房部：客房部是酒店經濟收入的主要來源部門之一，其經營、管理的客房既是酒店產品的主體，又是酒店設施設備的重要組成部分；因此，客房部的經營管理水平與服務質量，不僅直接影響到客人對酒店的印象，還關系到酒店的經濟效益及整體聲譽。

客房部主要負責酒店客房服務、洗衣服務、清潔服務等工作，本著“賓客至上，服務第一”的宗旨，努力為賓客提供安全、規范、迅速、禮貌、熱情、真誠、衛生、周到的星級服務，為酒店賓客創造一個良好的居住條件和工作環境。

客房部設有客房辦公室、客房中心、樓層。

（7）后勤部：后勤部是酒店及其重要的部門，主管酒店運營過程中的各種保障、安全監管、工程等工作。
             
后勤部設有：保安部、保潔部、工程部、采購組。

（三）管理組人員配置：

1、董事會成員：數名。

2、總經理：1名

3、副總經理：1名

4、行政經理：1名

5、質檢員：2名

6、人事專員：1名（要求：人事管理，培訓管理，考勤管理，平面設計，協助質檢工作）

7、餐飲部經理：1名

8、廚師長：1名

9、餐廳主管：1名

10、會所主管：1名

11、傳菜主管：1名

12、營銷經理：1名

13、前廳經理：1名

14、客戶經理：2名

15、客房經理：1名

16、客房主管：1名

17、后勤經理：1名

18、后勤各部長：4名

二、人事管理
 
（一）人員管理

1、根據酒店實際情況合理定員頂崗。

2、加強人員職業技能培訓及業務培訓。

3、完善其企業文化建設，提供更多學習和發展平臺，讓員工愛店如家，發揮主人公精神。

4、完善其管理制度，及其各崗位制度，并有效實施。

（二）績效考核激勵辦法

1、充分考察本土行業人員就業情況，制定合理的薪酬制度。

2、管理組實現基本工資+績效工資，普通員工組實現基本工資+提成+獎金。

3、完善其酒店整體和各崗位績效考核制，嚴格要求執行。

4、讓員工利益與酒店利益掛鉤，發展核心管理成員團隊，在團隊和員工中按酒店利潤的10—20%配比年終獎勵或提成，以吸納和完善其精英團隊，激勵其整體發揮，并促進酒店效益和發展。

（三）員工福利

1、通過完善其工資制定及績效考核獎勵，完善員工福利。

2、完善企業文化，開展集體拓展活動以及其它對酒店管理和團隊建設有幫助的活動。

3、健全酒店人才發展規劃，提供優秀人員晉升和學習機會，以及酒店管理團隊學習培訓機會。

4、優秀和穩定的員工，酒店為其辦理社保福利。

5、節日及生日等，對員工適時獎勵。

6、每周評選優秀部門，頒發流動紅旗，每月評選各星級服務員和員工，按等級發放獎金等，完善其激勵機制。
 
三、產品及質量管理
 
1、通過酒店績效考核制度、質檢管理辦法，制定酒店產品管理體系及辦法。

2、對服務質量、員工紀律及酒店日常行為規范等通通納入質量管理體系，提高酒店形象，及服務質量。

3、對酒店設施設備及環境衛生建立完善其對應管理制度或辦法，納入質量管理體系。

4、把員工績效考核納入質量管理體系，提高工作效率及服務能力。

5、建立完善的菜品體系開發及管理制度，嚴格對進入酒店的物質物料進行把關。

6、建立以產品責任制為主的產品、菜品、飲料管理制度。高標準要求廚房等對產品的進銷存管理。

7、建立以客戶為中心飛客戶投訴通道已經意見反饋回收通道，對酒店整體運營，服務，環境、產品等等全面把關。

8、通過以上幾點，建立酒店自身合理的質量管理體系，提升酒店競爭力和利潤口空間，提高客戶口碑，提升品牌形象美譽度和影響力。
 
四、服務管理
 
1、以“締造家的感覺”為酒店經營宗旨，讓客戶有“回家的感覺”為目標， 2、對酒店各部門各環節的流程精心設計，達到高標準高效率運轉。

3、以質量管理體系制度、員工規章及工作制度、質檢管理辦法高標準要求和監督落實，并收集反饋意見。

4、以客戶為中心，圍繞客戶開展其周邊業務，如：機票代購預訂、轉車接送等相關商務工作，提升客戶滿意度。
 
五、財務管理
 
1、完善其財務管理制度，成本管理辦法等等，合理節源。

2、制定經營計劃和指標，對全年，每月等經營指標作明細分工落實。

3、建立酒店財務管理體系，保障酒店資金運轉需求。

4、其它財務管理措施。
 
六、管理策略
 
策略一：綜合百家酒店情況，到各地調查，引入知名管理公司進行管理，以知名管理品牌帶動新酒店品牌模式。提高客戶信譽度及酒店知名度。

策略二：完善其內部管理團隊建設，成立自己的酒店投資管理公司或經營策劃管理機構，掛靠外地知名酒店管理公司，如華美酒店管理咨詢公司、綠滿家餐飲管理公司等等知名品牌管理公司，進行業務合作及團隊培訓建設，完善酒店管理，提升酒店知名度。

第三篇：市場營銷及管理
 
一、營銷策劃
 
（一）品牌形象

1、百家酒店在原有人員的精心策劃下以“百家酒店”命名，其畢竟具有品牌表現力。但未知本身的VI、CIS形象視覺識別及包裝系統的具體情況，如未有，及必須完善其系統建設，并嚴格按要求對整個酒店管理運營系統中的品牌包裝、產品包裝、廣告及環境設置配套設施設備上達到統一。

2、建立百家酒店品牌，把現有下屬只能部門細分為2個子品牌：即，把會所，更名為：百家XX商務會所，把餐廳，更名為：百家XX食府或XX餐廳。細分品牌運作的好處在于：更能樹立子品牌形象及感染力，更好地植入消費者內心印象。有利于推廣和宣傳，對相關經營項目能起到促進作用。

（二）品牌管理策略

1、以百家酒店為總體宣傳面，以子品牌帶動營銷和市場渲染。達到‘三贏’的目的；（即：住宿、餐飲、會所整體利益提升）

2、建立客戶營銷團隊，在地方上開展各行業的營銷工作。

3、制定合理營銷計劃和經營活動措施，拓展客戶關系群體實現整體營銷工作。

4、針對其餐飲、住宿、休閑會所，開展周邊業務；如：立商務中心，航班預定，打字復印，產品代購等一系列周邊配套服務。

5、以樹立專業酒店管理公司和團隊運作為目標。
 
二、廣告策劃
 
（一）.廣告表現媒體：

1、電臺廣告：欄目合辦，產品讓利，硬性廣告宣傳投放。

2、網頁廣告：（本地網絡媒體、百度搜索推廣、公司網站宣傳，硬性廣告，新聞軟文采編，論壇炒作推廣銷售）。

3、電視廣告：電視主要欄目廣告插播硬性廣告，新聞欄目軟文編寫。

4、平面廣告（高端報刊雜志、宣傳單、宣傳冊、硬性軟文廣告。出租車移動媒體廣告，主要路段路牌指示廣告）

5、營銷合作：與集團單位跨行業合作結盟，在宣傳與營銷客戶會員附加值上進行讓利，達到雙邊在銷售、宣傳、發展上的共同目的。

6、公益推廣：與大型社會團體舉辦或支持某些公益活動，媒體曝光后自然提高品牌影響力合公司形象。

（二）.廣告媒介策略

1、 網站推廣

①建立公司網站，對樹立公司形象及產品推廣，導入品牌效應，客戶維護上達到最大化目的，尋找潛在網絡消費群體，實施進行網絡營銷和網絡推廣，網絡炒作。實現網絡銷售，在線訂房訂餐。

②在地方知名網站群體、知名國內旅游和商務網站投放廣告，內容根據活動的變動而變動，長期性投放，適時地更換網站投放。

③充分利用好網絡營銷渠道，拓展外地及周邊市場；

投放時間：長年投放。

2、電臺廣告：

①通過對電臺欄目禮品或產品贊助等方式植入式對公司進行宣傳。

②對電臺客戶群體進行讓利，尋找目標消費群體。

③投放硬性廣告。( )

3、電視廣告：

①在電視媒體收視率最高時段投入硬性廣告。

②找電視臺工作人員或記者采用軟文宣傳，在電視娛樂性和新聞內插入公司宣傳造勢，擴張公司影響力。4、平面廣告

①在知名雜志，報刊內投放硬性和軟文廣告

②制作公司宣傳單，宣傳冊進行有效投放。

③在店內外周邊尋找有價值且符合環保和管理部門要求的方式制作廣告路牌指示牌等廣告投放，

④在出租車或公交車等移動媒體上投放公司廣告。（需考慮目標客戶宣傳面）

⑤于各媒體記者搞好關系，適時投放軟文廣告。

⑥景區廣告牌、旅游地圖冊，地方黃頁、118114平臺投放廣告。

5、公益推廣：

① 在組織和參與社會公益事業，社會團體活動，有效樹立公司形象，口碑和品牌。

② 直線營銷，曲線救市，直達消費群體終端，擴大客戶面和影響！

6、其它方式：

1）通過公司冠名舉辦各種節日，如：廚藝比賽等，樹立自己在地方行業中的主導地位。

2）操辦西式婚禮策劃、宴會、生日patty、公司團體聚會等，擴大宣傳影響力。

3）在目標消費群體團體中組織有關文化主題的征文活動等。

4）推出特色菜品、特價菜、特價房等。

5）完善內部宣傳物品設施的規范管理工作。

6）短信和彩信廣告投放。

三、渠道拓展
 
1、通過各種宣傳讓利營銷活動，拓展開發客戶群體。

2、與大型財團、集團、企事業單位、政界進行跨行業合作同盟，雙方在產品、客戶、宣傳、價格上最大化讓利，實現雙贏局面。

3、疏通政府及企事業單位關系，達成協議促進銷售及宣傳。

4、與國內和本地旅游單位（如旅游局、旅行社、景區等）開展有效的銷售和宣傳合作。

5、與本地區內和外地行業內知名餐旅業開展雙贏合作。

6、在網絡上進行網絡營銷及推廣合作。

7、提供客戶市區和景區免費轉車接送和相對應報銷服務。如持各大景區門票享有相關優惠等。

8、與出租車司機或出租車公司開展合作，對客戶進行車費報銷或出租車司機提成等相應措施。
 
四、客戶管理
 
1、成立客戶俱樂部的目的在于對現有客戶資源進行管理。

2、親情化管理和創新營銷，讓客戶產生信賴和依賴。

3、建立客戶電子管理系統，開展生日營銷、節日營銷、回訪營銷、讓利營銷等等系列活動。

4、拓展全國客戶市場，對商旅客戶進行定期回訪問侯促進平品牌印象和回頭率。

5、組建網絡銷售平臺目的在于為客戶提供網上訂餐訂房等方便快捷的服務。